FIDÉLISATION : et si on se mettait à la place du client ?

CONTEXTE

La fidélisation n’est pas l’apanage de la grande distribution ni des techniques de marketing. On peut développer une démarche de fidélisation de qualité en comprenant en considération les besoins et les attentes de ses clients. Pour les conquérir et les séduire, la « pyramide des besoins » de Maslow* s’avère être un excellent outil.

« Maslow est un psychologue américain qui a étudié la motivation humaine sous l’angle des besoins dans les années 1950. Se mettre à la place du client, est un exercice instructif et productif, à faire régulièrement pour s’adapter et évoluer. Cela permet de se remettre en question, de partager avec son équipe, de recadrer l’essentiel tout en étant créatif. Un outil totalement adapté à la démarche relationnelle de qualité du CCF ».
Sabrina Charvet, Chargée de Mission pour le CCF, consultante et formatrice en communication et management

PISTE 1

Vos clients ont besoin de sécurité

- Jouez la carte de la transparence, valeur clé du CCF. Au restaurant, mettez en avant vos producteurs (sur la carte, sur l’ardoise, …), expliquez l’origine et le choix de ces produits… Du côté des producteurs, racontez vos méthodes de culture, d’élevage…
- Donnez des informations sur la préparation (le rinçage de certains produits, les méthodes de cuisson, …)
- Rassurez sur la propreté de l’établissement, qu’il s’agisse de la salle, de la cuisine ouverte, de la tenue du personnel, des toilettes… ou des espaces de vente pour les producteurs artisans.
- En communication, ne « surjouez pas » les mesures sanitaires liées au COVID-19 ; c’est une évidence, vous avez déjà pris toutes les précautions.

PISTE 2

Vos clients ont besoin d’appartenance (relations sociales et interpersonnelles)

- Proposez-leur de recevoir la newsletter (nous avons un projet de newsletter « grand public » pour la rentrée) du CCF ou la vôtre, montrez-leur qu’ils font partie de votre communauté. 

- Envoyez-leur des invitations à vos événements (dégustations, diners complices, marchés complices, visites de producteurs…).

- Partagez sans retenue la carte interactive, leur nouvel allié pour consommer de qualité toute l’année. 

- Proposez des produits d’autres producteurs artisans de qualité pour faire entrer le client dans une communauté de valeurs

« La transparence est essentielle chez nous. C’est un grand cercle vertueux. En valorisant nos producteurs, nos clients, saisonniers ou locaux, comprennent que ce sont de bons produits. Non seulement ils ont confiance, mais ils vont même se sourcer directement auprès d’eux et c’est ainsi que nous créons une communauté d’entraide. »
Sophie Lascaud du Restaurant de Qualité Aux Berges de la Vézère

PISTE 3

Vos clients ont besoin d’estime (reconnaissance, valorisation)

- Soignez la réservation et l’accueil du client de façon personnalisée ; il aime se sentir reconnu, apprécié, en tant que personne.

« Lorsqu’un client arrive, il faut que le maître d’hôtel connaisse ses préférences par cœur et soit force de propositions. Les différents protagonistes du service vont adapter leur savoir-faire en fonction de l’attitude et l’ambiance que dégage chaque table. Même l’attribution des tables n’est pas faite au hasard ! Chaque service est une bataille que nous essayons de gagner et la victoire est le plaisir des clients. Certains de nos clients ont même mon numéro et ils savent que je fais tout mon possible pour les combler. Nous avons une relation privilégiée et pleine de confiance. »
Thomas Fefin, Directeur de Salle du Restaurant de Qualité Le Gabriel – La Réserve

- Consultez-les sur leurs plats/produits préférés, ceux qu’ils aimeraient retrouver ; un client fidèle devient un partenaire et, surtout, un prescripteur.
- Maintenez le lien et demandez-leur un retour sur ce qu’ils ont fait avec vos produits. Et pourquoi ne pas partager les meilleures recettes de vos clients ?
- Parlez-leur de vos projets, de vos nouveaux produits, n’hésitez pas à les faire déguster si possible.

« J’aime découvrir de nouveaux producteurs, sur des marchés, des salons, ou sur les réseaux sociaux. Je m’intéresse d’abord à leurs valeurs humaines avant de regarder la qualité de leurs produits. J’ai tissé de vrais liens avec certains. J’ai par exemple passé plusieurs jours sur le domaine de la famille Fleuriet. Depuis, ils m’appellent dès qu’ils sont de passage à Paris. Avec la ferme du Ponclet, et bien je ne passe même plus commande ! C’est eux qui m’appellent quand ils souhaitent de me faire découvrir leur beurre ou leur viande. Je suis en totale confiance ; je ne me vois pas consommer autrement qu’en direct, même si de temps en temps j’aime faire travailler des commerces de proximité. Je me sens utile. »
Tiphaine Vierne, cliente engagée auprès de circuits courts

POINTS CLÉS À RETENIR

Faire rentrer le client dans la chaîne de la qualité relationnelle > un moyen de l’engager et de le fidéliser.

Et pour ce faire, assurez-vous de répondre à ses besoins :
- de sécurité (sanitaire)
- d’appartenance (le faire rentrer dans la communauté du CCF)
- d’estime (le valoriser pour renforcer son engagement)

* La pyramide de Maslow est l’une des théories de motivation les plus enseignées. Cependant, la classification des besoins de manière hiérarchique, qui impose de satisfaire un besoin avant d’atteindre le suivant n’est aujourd’hui plus considérée comme valable, un individu pouvant, suivant son caractère, être plus sensible à un besoin particulier, indépendamment de la satisfaction ou non des besoins inférieurs